Hiện nay, marketing đang phát triển một cách nhanh chóng, nhất là ở các doanh nghiệp chuyên cấp dịch vụ. Hôm nay, hãy cùng 9PM Media tìm hiểu về marketing dịch vụ là gì và các phương thức thực hiện hiệu quả trong bài viết lần này nhé!
1. Marketing dịch vụ là gì?
Marketing dịch vụ (Service Marketing) là tập hợp các hoạt động được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu về dịch vụ của khách hàng mà tổ chức cung cấp. Quá trình này bao gồm các bước nghiên cứu, phân tích và đánh giá để xây dựng chiến lược và phương pháp hiệu quả cho lĩnh vực dịch vụ.
Để đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng, Marketing dịch vụ đòi hỏi việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới, đồng thời xác định nhu cầu dịch vụ cụ thể mà khách hàng mong muốn.
Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định mức giá phù hợp, sắp xếp kênh phân phối, khuyến khích sử dụng dịch vụ và tiến hành lập, thực hiện và đánh giá chiến lược, kế hoạch marketing.
2. Các yếu tố phát triển kế hoạch marketing dịch vụ
Công tác tiếp thị đóng vai trò thiết yếu trong việc hoạch định, triển khai và đánh giá hiệu quả các chiến lược kinh doanh. Trong lĩnh Marketing dịch vụ, thành công phụ thuộc vào việc thấu hiểu các yếu tố sau:
- Nắm bắt thị trường mục tiêu: Phân tích đặc trưng và nhu cầu của thị trường mục tiêu, đồng thời xác định các yếu tố có khả năng tác động đến nhu cầu này. Từ đó, hiểu rõ đối thủ cạnh tranh để xây dựng chiến lược phù hợp, đáp ứng nhu cầu thị trường một cách hiệu quả hơn.
- Tối ưu hóa nguồn lực: Tận dụng tối đa các nguồn lực sẵn có của tổ chức để triển khai chiến lược tiếp thị hiệu quả, tiết kiệm chi phí. Từ đó, lựa chọn phương thức tiếp cận phù hợp với đặc thù dịch vụ và thị trường mục tiêu.
- Cân bằng cung – cầu: Linh hoạt điều chỉnh cung ứng dịch vụ (bao gồm loại hình, số lượng và chất lượng) để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng. Từ đó, đảm bảo sự cân bằng giữa lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và cộng đồng, hướng đến môi trường kinh doanh bền vững.
3. Đặc điểm của Marketing dịch vụ
Sản phẩm
Dịch vụ với đặc điểm vô hình, đòi hỏi việc “thực thể hóa” để khách hàng dễ dàng cảm nhận là một yếu tố then chốt trong sản phẩm dịch vụ.
Việc tạo dựng niềm tin với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ là vô cùng quan trọng. Do tính không đồng nhất của dịch vụ, việc thiết lập quy trình phục vụ chu đáo cùng với đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là điều không thể thiếu.
Định giá dịch vụ
Do đặc điểm vô hình và không đồng nhất, việc đánh giá dịch vụ trở thành thách thức cho người tiêu dùng. Khó khăn nằm ở chỗ họ không thể dự đoán trước chất lượng và giá cả dịch vụ trước khi sử dụng.
Về phía doanh nghiệp, việc định giá thường dựa trên chi phí, nhưng cũng cần cân nhắc cảm nhận và đánh giá của khách hàng. Do đó, giá dịch vụ cần được điều chỉnh linh hoạt theo thời gian để đáp ứng nhu cầu và điều kiện cụ thể của từng khách hàng.
Phân phối dịch vụ
Lựa chọn kênh phân phối phù hợp là yếu tố then chốt cho việc cung cấp dịch vụ hiệu quả. Việc chọn lựa cần dựa trên đặc điểm riêng biệt của từng dịch vụ. Doanh nghiệp có thể áp dụng cả hai loại kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp hoặc chỉ một trong hai tùy theo từng trường hợp.
4. Vai trò của marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc ứng dụng khoa học và nghệ thuật để thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhiệm vụ chính của Marketing dịch vụ bao gồm:
- Hỗ trợ và phối hợp với các hoạt động kinh doanh tại các công ty cung cấp dịch vụ.
- Cung cấp nền tảng khoa học và thông tin chính xác để hỗ trợ việc đưa ra quyết định kinh doanh hiệu quả.
- Nghiên cứu thị trường để làm sáng tỏ các vấn đề như: Ai là người nhận dịch vụ? Bản chất của dịch vụ là gì? Dịch vụ được cung cấp như thế nào?
- Từ đó, sử dụng thông tin nghiên cứu thị trường để nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Nhu cầu của người dùng dịch vụ ngày càng tăng cao theo thời gian, đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục điều chỉnh chất lượng và giá cả dịch vụ.
Nhờ có thông tin được thu thập được từ nghiên cứu thị trường, Marketing dịch vụ giúp doanh nghiệp luôn cập nhật dịch vụ để phù hợp với nhu cầu thị trường và người dùng. Marketing dịch vụ cũng đóng vai trò thúc đẩy việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới nhằm thích ứng với những biến đổi trên thị trường.
5. Mô hình 7p trong marketing dịch vụ
Mô hình 7P là nền tảng chiến lược cho hoạt động Marketing dịch vụ, được phát triển dựa trên 4 yếu tố truyền thống và bổ sung thêm 3 yếu tố phù hợp với đặc thù ngành dịch vụ. 7 yếu tố của mô hình 7P bao gồm:
- Sản phẩm (Product): Trong ngành dịch vụ, “sản phẩm” thường không thể nhìn thấy được và khó định lượng. Sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng một lúc và việc đặt giá thường phụ thuộc vào các yếu tố như chất lượng, thương hiệu, đối tượng khách hàng mục tiêu. Khách hàng có thể cảm thấy hài lòng hoặc không với dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân về chất lượng.
- Giá cả (Price): Định giá trong ngành dịch vụ thường phức tạp hơn so với hàng hóa vật lý bao gồm cả chi phí vật liệu và nhân công. Cách định giá ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và vị thế thương hiệu trong mắt khách hàng với nguyên tắc “tiền nào của nấy”.
- Địa điểm (Place): Việc lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng, với nguyên tắc vị trí càng thuận tiện cho khách hàng, càng tăng khả năng thu hút họ.
- Quảng cáo (Promotion): Mọi hình thức quảng cáo đều quan trọng, từ cách bạn thông báo về dịch vụ đến thay đổi nhỏ trong chiến lược quảng bá có thể tác động lớn tới kết quả kinh doanh.
- Con người (People): Nhân sự là yếu tố quyết định, bởi dịch vụ liên kết chặt chẽ với người cung cấp. Việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng nên được ưu tiên hàng đầu.
- Quy trình cung ứng (Process): Quy trình phân phối dịch vụ cần duy trì tiêu chuẩn đồng nhất, qua đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
- Điều kiện vật chất (Physical Evidence): Do tính chất vô hình của dịch vụ, việc kết hợp thêm các yếu tố hữu hình như thiết kế không gian chờ, trang trí, cung cấp tạp chí giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng là vô cùng cần thiết.
6. So sánh Marketing dịch vụ và Marketing sản phẩm
Marketing dịch vụ và sản phẩm có những điểm khác biệt chính sau:
Marketing sản phẩm:
- Dễ dàng thực hiện hơn do sản phẩm có thể cảm nhận được bằng xúc giác.
- Khách hàng dễ dàng đánh giá trực tiếp và mô tả tính năng sản phẩm.
- Có khả năng thử nghiệm và hoàn trả sản phẩm trong khoảng thời gian nhất định.
- Mục đích chính là cung cấp giải pháp nhanh chóng cho nhu cầu của thị trường mục tiêu.
Marketing dịch vụ:
- Thách thức hơn do tính chất vô hình, không thể hiện ngay được giá trị cho khách hàng.
- Quyết định mua của khách hàng phụ thuộc vào sự cố gắng của nhóm marketing.
- Dịch vụ nhắm đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường niềm tin đối với thị trường.
7. Một số gợi ý để Marketing dịch vụ hiệu quả cao
Email Marketing
Nhiều doanh nghiệp dịch vụ dồn lực vào việc thu hút khách hàng mới qua các hoạt động quảng cáo, marketing, nhưng lại bỏ sót việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Giải pháp hiệu quả cho vấn đề này chính là Email Marketing. Gửi email định kỳ hàng tuần, tháng hoặc vào các dịp đặc biệt, thông báo về các ưu đãi, giảm giá hay chương trình khuyến mãi sẽ giúp doanh nghiệp thu hút lại sự quan tâm và thúc đẩy khách hàng cũ sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng bằng Blog/ Website
Qua việc tạo và duy trì một Blog/Website, bạn có thể chia sẻ thông tin chuyên sâu về dịch vụ của mình bao gồm thông tin về công dụng, lợi ích và giá cả, hoàn toàn miễn phí dành cho người đọc.
Đây là giải pháp marketing hiệu quả lâu dài giúp bạn xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Blog/Website không chỉ cho phép bạn trình bày đầy đủ và chi tiết thông tin, xây dựng thương hiệu, mà còn tăng cường tương tác trực tiếp với người đọc qua các tính năng như liên kết, bình luận và tin nhắn.
Đầu tư vào quảng cáo trên chính Blog/Website của mình cũng là một cách thức hiệu quả để tăng cường vị thế và thu hút sự quan tâm đến dịch vụ của bạn.
Tiếp thị trên công cụ tìm kiếm (SEO/ PPC)
Giải pháp đầu tư hiệu quả vào Marketing dịch vụ là tối ưu hóa website cho công cụ tìm kiếm. SEO (Search Engine Optimization) giúp website tăng thứ hạng trên kết quả tìm kiếm tự nhiên, thu hút khách hàng tiềm năng quan tâm đến dịch vụ của bạn.
Để tối ưu hóa SEO, website cần có cấu trúc thân thiện với người dùng, nội dung chất lượng cao và hệ thống liên kết nội bộ hiệu quả.
PPC (Pay-Per-Click) là hình thức quảng cáo giúp website hiển thị ở vị trí đầu trang kết quả tìm kiếm thông qua hệ thống đấu giá dựa trên từ khóa. Loại hình quảng cáo này thu hút nhiều khách hàng truy cập website, giúp bạn tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả.
Tối ưu hóa quảng cáo hiển thị (Facebook, Tiktok)
Quảng cáo Facebook và TikTok là kênh marketing hiệu quả nhất hiện nay nhờ lượng người dùng khổng lồ. Tăng cường tương tác trên Facebook và TikTok mang lại lợi ích cho mọi ngành nghề, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Tối ưu hóa quảng cáo trên Facebook và TikTok là chìa khóa cho hiệu quả marketing bền vững.
Xây dựng thương hiệu trên mạng xã hội (Social Media)
Áp dụng chiến lược Social Media hiệu quả giúp bạn thu hút khách hàng tiềm năng và nâng cao uy tín thương hiệu trên mạng xã hội. Nhiều trang Fanpage như Viettel, Mobiphone đã đầu tư thời gian và công sức vào việc xây dựng thương hiệu và thu hút hơn 1 triệu lượt thích và hàng nghìn lượt tương tác mỗi ngày mà không tốn phí.
Con số này cho thấy tiềm năng to lớn của việc phát triển thương hiệu trên mạng xã hội, giúp bạn tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn thông qua chiến lược marketing.
Tạo chiến dịch quảng bá độc đáo, gây ấn tượng mạnh
Chiến dịch quảng bá độc đáo tạo ấn tượng sâu sắc và hiệu quả hơn. Hiểu rõ nhu cầu và tâm lý khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ giúp bạn triển khai chiến dịch trên cả kênh trực tuyến và ngoại tuyến một cách tối ưu.
Ví dụ, doanh nghiệp có thể đầu tư chương trình âm nhạc hoặc trò chơi bốc thăm trúng thưởng để quảng bá dịch vụ mới như gói cước mới của Mobiphone. Việc này tạo ấn tượng mạnh mẽ và thu hút sự chú ý của khách hàng thông qua điểm nhấn đặc biệt.
Chương trình khuyến mãi, tri ân giữ chân khách hàng
Lĩnh vực Marketing dịch vụ có đặc thù và cạnh tranh gay gắt, tạo nên môi trường kinh doanh đặc biệt. Để nắm bắt cơ hội và giữ vững vị thế, doanh nghiệp cần phát triển các chương trình khuyến mãi, tri ân và giữ chân khách hàng.
Triển khai chương trình khuyến mãi giúp doanh nghiệp tạo điểm nhấn cho thương hiệu, giới thiệu dịch vụ mới và mang lại lợi ích cho khách hàng tiềm năng.
Bài viết vừa rồi đã giúp bạn giải đáp được câu hỏi marketing dịch vụ là gì? Mong bài viết sẽ giúp ích cho bạn. Cảm ơn bạn đã theo dõi hết bài viết và hẹn gặp lại trong những chủ đề tiếp theo trên trang 9PM nhé.
> Xem thêm:
